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315晚会大门即将敞开:3C售后问题能否“二进宫”?
2021.04.11新闻资讯

2019年的315晚会上,央视曾经曝光过不少3C企业售后问题。可是即便在315曝光之后,3C售后乱象依旧存在。当下,3C售后作为关系民生幸福指数的重要一环,顽疾依旧难解。


如今一年一度的315晚会大门即将敞开,时隔两年之后,家电3C售后问题能否“二进宫”?颇为值得消费者关注。

小家电售后体系:“苟且红利”下的进击之路


这两年,小家电产品越来越火。颜值经济当道,越来越多的设计精美,方便精致的小家电成为年轻人的新宠。


然而,在售后服务上,小家电却一直都是消费者投诉的重点。


网点缺失、售后责任不清、收费混乱、维修不规范等等问题,依旧是小家电售后普遍存在的痛点。


有人说,小家电,单价低,用户更在意颜值,更在乎品牌力,有着典型的快消品特征,用户根本不在意售后,坏了直接扔了就行。

事实真是这样吗?我们不妨以小家电中的吸尘器为例,深究一番。


吸尘器属于小家电,但是价格上反而向大家电贴近,从产品价格、价值对等的角度来讲,某些小家电产品,其实可以归为大家电行业。


不过,与冰箱、洗衣机等传统大家电不同的是,吸尘器虽然属于消耗品,但本质上仍是家电而不是快消品,产品生命周期较长。这就决定了售后便是关键一环。大家电价格属性下,售后服务体系很关键。


另外,当下二手经济走俏,二手小家电成为重要的消费品,售后体系的价值也进一步体现。


在二手市场,存在一个售后服务价格决定论,就像买房子,小区物业的好坏也是决定房价因素之一;买二手电脑、手机,很多人会考虑保修期以及售后服务的问题,也愿意为此多付出一些成本。


从二手市场的消费人群画像来看,大多数消费者对价格比较敏感。而二手商品市场也是典型的柠檬市场,产品在保修期内意味着产品售后服务更值得保障,另外,品牌是否有 完善的售后体系,也直接关乎到后期的使用成本,是影响用户购买决策的重要因素。


对于价格向大家电看齐的小家电来说,这意味着在二级市场,有完整售后保障的品牌和产品更具价格上的竞争力,从而进一步影响消费者做出购买决策。


小家电行业售后乱象频发,其实不能单纯的将责任推到小品牌甚至无品牌的代工厂上,部分头部品牌做的或许也不够地道。


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